Svaka organizacija griješi. Razlika između prosječnih i najboljih nije u tome imaju li prigovore, nego kako na njih reagiraju i kako ih rješavaju. Kvalitetno riješen prigovor korisniku ulijeva povjerenje, jača ugled organizacije i postaje vrijedan izvor informacija za unapređenje proizvoda, usluga i procesa.
Stoga prigovor ne mora biti trenutak u kojem gubimo korisnike. Možemo ga pretvoriti u trenutak u kojem zadobivamo povjerenje i gradimo još čvršći odnos s korisnikom.
Cilj edukacije
Razumjeti zašto korisnici ulažu prigovore, naučiti kako ih učinkovito i profesionalno rješavati te razviti sustav upravljanja prigovorima koji istovremeno povećava zadovoljstvo korisnika i doprinosi kontinuiranom unapređenju poslovanja.
Naučit ćete:
Zašto su prigovori važan dio korisničkog iskustva
Koji su najčešći razlozi nezadovoljstva korisnika
Koji je zakonski okvir i koje su obveze organizacije u postupanju s prigovorima
Kako prigovor pretvoriti u priliku za izgradnju povjerenja
Koja je psihologija nezadovoljnog korisnika i koji sve profili korisnika postoje
Koje komunikacijske tehnike upotrijebiti u zahtjevnim situacijama
Upravljati prigovorima u različitim komunikacijskim kanalima
Kako organizirati proces upravljanja prigovorima
Kako spriječiti ponavljanje istih prigovora
Kako koristiti prigovore za unapređenje proizvoda, usluga i procesa
Koji s ključni pokazatelji uspješnosti
Kako pratiti procese upravljanja prigovorima
Rezultat edukacije:
Polaznici stječu znanja i praktične alate za profesionalno upravljanje prigovorima, vođenje zahtjevnih razgovora i pretvaranje nezadovoljnih korisnika u zadovoljne i lojalne