Treninzi & radionice

Ovo nije još jedan trening

Odlazite s konkretnim znanjem i alatima koje ćete odmah primijeniti u praksi.

Pogledajte sve treninge Zatražite ponudu

Svi treninzi

Dizajn usluge

Jer kvalitetne usluge ne nastaju slučajno

Kvalitetne usluge ne nastaju slučajno – nastaju razumijevanjem korisnika i promišljenim dizajnom iskustva u svakom koraku korisničkog putovanja. Korisnici ne pamte samo krajnji rezultat već cjelokupno iskustvo koje prolaze prije, za vrijeme i nakon korištenja usluge. Zato je važno dobro razumjeti njihove potrebe, prepreke i očekivanja.

Liderstvo u korisničkom iskustvu

CX za voditelje i managere

Korisničko iskustvo najprije se gradi unutar organizacije. Lideri i manageri koji znaju razviti motivirane, skladne i odgovorne timove stvaraju temelje za bolje iskustvo korisnika. Zaposlenici koji imaju dobru i jasnu podršku managementa pružaju bolje korisničko iskustvo.

Strategija korisničkog iskustva

Od vizije do uspješne provedbe

Kompanije koje razumiju svoje korisnike i strateški upravljaju korisničkim iskustvom stvaraju komparativnu prednost u odnosu na konkurenciju. Ova edukacija pomoći će vam povezati potrebe korisnika i način na koji odgovarate na te potrebe s poslovnim ciljevima kompanije.

Timski rad za uspješan CX

Vođenje timova usmjerenih na korisnika

Izvanredno korisničko iskustvo nije zasluga samo jednog odjela. CX je timski sport u kojem svaki odjel i svaki zaposlenik imaju jasno definiranu ulogu i odgovornost. Možete imati najbolju strategiju, vrhunsku tehnologiju i savršene procese, ali ako timovi ne surađuju, korisnici će to prvi primijetiti i osjetiti. Svaki kontakt s korisnikom odraz je načina na koji zaposlenici komuniciraju, dijele odgovornost i rješavaju probleme.

Komunikacija s korisnicima

Kako graditi povjerenje u svakom kontaktu

Svaki kontakt i komunikacija s korisnikom prilika je za stvaranje boljeg korisničkog iskustva. Korisnici ne pamte samo što im kažemo nego i kako su se osjećali tijekom komunikacije. Jasna, empatična i učinkovita komunikacija može pretvoriti običan kontakt u iskustvo koje gradi povjerenje i lojalnost.

Customer Journey Mapping

Mapiranje korisničkog putovanja

Ako ne razumijemo put kojim korisnik prolazi, teško možemo unaprijediti njegovo iskustvo. Korisničko putovanje sastoji se od niza koraka i nekoliko ključnih trenutaka po kojima korisnici pamte iskustvo. Mapiranje korisničkog putovanja pomaže sagledati iskustvo iz perspektive korisnika i prepoznati prilike za poboljšanje korisničkog iskustva.

Design Thinking

Od problema do rješenja

Najbolja rješenja ne nastaju pretpostavljanjem – nastaju razumijevanjem stvarnih potreba korisnika. Design Thinking pomaže kompanijama pronaći kreativna i praktična rješenja.

Upravljanje CX projektima

Od ideje do stvarnog poboljšanja korisničkog iskustva

Dobra ideja vrijedi tek kada se pretvori u konkretno poboljšanje koje korisnik osjeti. Izazov je pretvoriti ideje u uspješne projekte. Mnoge organizacije imaju želju unaprijediti korisničko iskustvo, dok je pretvoriti ideje u uspješne projekte često izazov. Za to su potrebni jasni ciljevi, dobra organizacija i uključivanje pravih ljudi u tim.

Mjerenje uspješnosti CX-a

Od podataka do boljih odluka

Ono što ne mjerimo teško možemo unaprijediti. Korisničko iskustvo nije samo dojam – ono se može pratiti, analizirati i koristiti kao temelj za donošenje boljih poslovnih odluka. Pravi pokazatelji pomažu organizacijama razumjeti što korisnici trebaju i gdje postoji prostor za napredak.

Kreativnost i inovacije za bolje korisničko iskustvo

Ideje koje donose vrijednost

Potrebe korisnika se mijenjaju a organizacije koje se ne prilagođavaju tim promjenama teško mogu stvarati iskustva koja ostaju relevantna. Inovacije ne znače uvijek velike promjene. Često najbolja poboljšanja u korisničkom iskustvu nastaju iz jasnijeg i boljeg razumijevanja problema i pronalaženja jednostavnijih načina za njihovo rješavanje.

Iskustvo zaposlenika (EX)

Kako stvoriti okruženje u kojem zaposlenici žele raditi i doprinositi

Iskustvo korisnika počinje s iskustvom zaposlenika. Zaposlenici koji razumiju svoju ulogu, osjećaju podršku i imaju dobre uvjete za rad više se i bolje angažiraju oko korisnika. Zato kompanije koje žele unaprijediti CX trebaju jednaku pažnju, ako ne i veću, posvetiti iskustvu svojih zaposlenika.

Upravljanje prigovorima kao važan dio CX

Kako nezadovoljnog korisnika pretvoriti u zadovoljnog i lojalnog

Svaka organizacija griješi. Razlika između prosječnih i najboljih nije u tome imaju li prigovore, nego kako na njih reagiraju i kako ih rješavaju. Stoga prigovor ne mora biti trenutak u kojem gubimo korisnike. Možemo ga pretvoriti u trenutak u kojem zadobivamo povjerenje i gradimo još čvršći odnos s korisnikom.

Treninzi