Zato EX nije nešto što dolazi nakon CX-a.
EX pokreće CX.
Ne možete dati iskustvo koje sami ne živite
Zaposlenik koji svaki dan mora raditi kroz komplicirane procese, tražiti informacije po pet sustava, dobivati nejasne upute, čekati odobrenja i rješavati interne probleme prije nego što može pomoći korisniku teško može korisniku pružiti jednostavno, brzo i kvalitetno iskustvo.
Ne zato što nije dovoljno motiviran nego zato što je organizacija dizajnirala iskustvo koje mu otežava da napravi ono što od njega očekuje.
Ako želimo jednostavno iskustvo za korisnika moramo pogledati koliko je jednostavno zaposleniku isporučiti ga.
Ako želimo brzinu - moramo pogledati koliko zaposlenik ima ovlasti za brzo rješavanje problema.
Ako želimo empatiju prema korisniku - moramo pogledati kako organizacija tretira vlastite ljude.
Ako želimo zaposlenike koji preuzimaju odgovornost za korisničko iskustvo - moramo im dati procese, alate, informacije i stvoriti korporativnu kulturu koji im to omogućuju.
Brojevi pokazuju da ovo nije “soft” tema
Prema Gallupovu istraživanju za 2024., samo je 7% zaposlenika u Hrvatskoj angažirano na svom poslu. Globalno, Gallup procjenjuje da niska angažiranost zaposlenika svjetsko gospodarstvo košta 8,9 trilijuna dolara godišnje, odnosno oko 9% globalnog BDP-a.
Iza tih brojeva stoje produktivnost, kvaliteta rada, fluktuacija, troškovi zapošljavanja, vrijeme potrebno za uhodavanje novih ljudi i na kraju – iskustvo koje dobiva korisnik.
Niska angažiranost prosječno košta kompaniju oko 18% godišnje plaće po neangažiranom zaposleniku kroz izgubljenu produktivnost, dok zamjena zaposlenika može koštati između 50% i 200% njegove godišnje plaće, ovisno o razini pozicije.
Korisnik vidi ono što organizacija radi zaposleniku
Zamislimo korisnika koji kontaktira korisničku podršku. Zaposlenik zna da korisnik već treći put objašnjava isti problem. Zna i da nema ovlasti riješiti taj problem i da će za odobrenje morati poslati interni mail i da odgovor možda neće dobiti odmah danas.
Ali korisnik ne vidi nijedan od tih internih procesa.
On vidi zaposlenika.
I zato iskustvo koje organizacija pruža zaposleniku postaje dio iskustva koje korisnik dobiva od brenda.
EX je zapravo interni Customer Experience
Ako CX promatramo kao dizajn iskustva korisnika kroz cijeli njegov odnos s organizacijom, možemo potpuno istu logiku primijeniti i na zaposlenike.
Zaposlenik također ima svoje putovanje.
Od prvog kontakta s kompanijom, procesa zapošljavanja i onboardinga do svakodnevnog rada, razvoja, promjena, napredovanja i odlaska.
I na tom putovanju postoje touchpointi, emocije, očekivanja, problemi, trenuci koji su bitniji od drugih - Moments that Matter.
U razumijevanju iskustva zaposlenika služimo se istim alatima koje koristimo u Customer Experience. Promatramo i pokušavamo razumjeti kako izgleda njihovo iskustvo i „putovanje“ s kompanijom: što im otežava posao, gdje zapinju, što im stvara frustraciju, kada se osjećaju podržano, kada osjećaju da im organizacija vjeruje te koji trenuci najviše utječu na njihovu odluku da ostanu ili odu iz kompanije.
To su pitanja koja vode prema dizajnu EX-a.
Onboarding je dobar primjer
Organizacije često misle da su onboarding riješile zato što su novom zaposleniku poslale checklistu, laptop i raspored sastanaka. Ali onboarding nije dokument. Onboarding ne smijemo promatrati samokao proces - onboarding je iskustvo.
Prema Gallupovu istraživanju samo 12% zaposlenika smatra da njihova organizacija ima dobar onboarding program. To znači da organizacije imaju ogroman prostor za poboljšanje već na prvom koraku zaposleničkog putovanja.
A upravo prvi koraci često stvaraju očekivanja koja kasnije oblikuju cijeli odnos zaposlenika s organizacijom.
Najčešća pogreška je ista kao i u CX-u
Kada korisnici nisu zadovoljni, kompanije prebrzo krenu u rješenja - novi kanal, nova aplikacija, novi chatbot, nova procedura.
Slično se događa i u EX-u. Zaposlenici nisu angažirani - uvedimo benefit, organizirajmo team building, napravimo još jednu anketu.
Problem je što rješenje bez razumijevanja problema donosi samo još više kompleksnosti na već loše iskustvo.
Upravo zato CX alati mogu biti korisni u EX-u jer pomažu razumjeti gdje iskustvo puca i što možemo napraviti drugačije.
Razgovori sa zaposlenicima
Kvalitativno istraživanje
Employee Personas
Employee Journey Maps
Moments that Matter
Ko-kreacija sa zaposlenicima
Od EX-a prema CX-u – ne obrnuto
Ako želimo bolji CX moramo napraviti jedan korak unatrag i prvo se zapitati što je potrebno zaposlenicima kako bi mogli isporučiti iskustvo koje želimo pružiti korisniku.
Ako želimo da korisnik dobije brz odgovor – kako izgleda iskustvo zaposlenika koji mora dati taj odgovor?
Ako želimo da korisnik ne mora ponavljati informacije – imaju li zaposlenici sve informacije na jednom mjestu?
Ako želimo da zaposlenik preuzme odgovornost – ima li ovlasti za donošenje odluke?
Ako želimo empatiju prema korisniku – pokazujemo li empatiju prema zaposleniku?
EX pokreće CX. Zaposlenici su ljudi koji svaki dan pretvaraju strategiju, procese, proizvode i obećanja brenda u stvarno iskustvo korisnika.