Kompanije koje uspješno upravljaju korisničkim iskustvom kontinuirano preispituju što korisnik želi postići, što mu na tom putu otežava ostvarenje cilja i gdje iskustvo može biti bolje.
Journey Management nije jednokratan projekt. To je kontinuirani način upravljanja korisničkim iskustvom.
Fokus nije na touchpointima nego na cilju korisnika
Jedna od čestih pogrešaka u CX-u je promatranje pojedinačnih interakcija odvojeno na nivou odjela i sektora - marketing, prodaja, korisnička podrška, digitalni tim.
Ali korisnik ne doživljava organizaciju kroz odjele. On doživljava jedno putovanje i za njega je to jedno iskustvo.
Ako mora tri puta ponoviti iste informacije nije važno koji je odjel odgovoran za koji dio procesa.
Ako ne zna što je sljedeći korak, nije važno je li problem nastao u prodaji, IT-u ili korisničkoj podršci.
Zato Journey Management pomaže organizaciji prijeći iz perspektive „što radi naš odjel?” u perspektivu „što korisniku treba da bi uspješno završio svoje korisničko putovanje?”
Kada korisniku olakšamo put, stvaramo vrijednost i za kompaniju
Cilj nije napraviti putovanje što ljepšim i ugodnijim po svaku cijenu. Cilj je ukloniti ono što korisniku ne stvara vrijednost i ono na što kompanija uzaludno troši resurse (ljude, vrijeme i novac).
Kada korisnik lakše ostvaruje svoj cilj i kompanija lakše ostvaruje svoj poslovni cilj.
Journey Management razbija silose
Još jedna važna vrijednost Journey Managementa je ona koju donosi samoj organizaciji.
Korisničko putovanje gotovo nikada ne prolazi kroz samo jedan odjel. Upravo zato njegovo unaprijeđenje zahtijeva suradnju različitih dijelova organizacije.
Umjesto da svaki odjel optimizira samo svoj dio procesa svi dobivaju zajednički focus.
To mijenja i način donošenja odluka.
Umjesto pitanja:„Je li naš dio procesa dobro dizajniran?” postavljamo važnije pitanje: „Pomaže li ovaj proces korisniku da lakše ostvari ono što želi?”
Journey Management nije projekt s početkom i krajem
Korisnici se mijenjaju. Njihova očekivanja se mijenjaju. Mijenja se tržište, tehnologija i konkurencija.
Zato ni korisničko putovanje nikad nije „završeno”.
Customer Journey treba kontinuirano pratiti, učiti iz podataka i povratnih informacija te prilagođavati promjenama.
Ne upravljamo putovanjem, upravljamo iskustvom koje se događa na tom putu
I upravo je u tome najveća vrijednost Journey Managementa – ne čekamo da korisnik kaže da nešto ne funkcionira, već tražimo gdje mu možemo olakšati put do cilja i anticipiramo potrebe prije nego ih korisnik sam postane svjestan.
Jer dobro iskustvo nije slučajnost, ono je rezultat svjesnog dizajna i upravljanja cijelim korisničkim putovanjem, uvijek s korisnikom u fokusu.